深度 | 罚3万能否终结快递“不告而投”?


收货地址明确到了门牌号,可快递却在用户未被征询意见的情况下,被直接放在了附近的驿站或快递柜,需自行去取。这种“不告而投”的情况屡见不鲜,也饱受用户诟病。

今年3月1号即将实施的《快递市场管理办法》对这种行为进行了明确的处罚规定——经营快递业务的企业未经用户同意,不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施,不得抛扔快件、踩踏快件,违者最高将处以3万元罚款。罚3万能否终结快递“不告而投”?快递服务困局该如何破解?今天我们就来共同关注。

 

“不告而投”困局难破

赵女士收到快递柜取件推送信息/受访者供图

上午8:25,家住朝阳区双桥华龙美树小区的赵女士就收到了一条来自快递柜公众号的取件通知,告知她,快递已被放在快递柜,可凭取件码自取。对于这种“不告而投”,她已习以为常。

她说,目前除了顺丰和京东,其他的快递都会在不询问她意见的情况下,就直接把她的快递放到楼下的快递柜。只是丰巢会触发一个通知推送她有一个快递在快递柜里,但是有可能她因为各种原因没有看到这条微信信息,有可能会导致这个快递超期,还要付费。她希望快递在派送前询问她比较好,因为她不坐班,有的时候在家,还是希望能送到家门口,比如说像油等货品比较沉,冬天还得换上羽绒服去取,比较麻烦。

北京一小区内的快递柜/记者此前拍摄

家住顺义区的香花畦家园常女士接收快递前,基本都会有快递员提前沟通是否送货上门,会提前打电话,有的时候家里没人,可以告诉他们放在门口或放在水表箱,他就给放好了。因为比如说家里小孩在睡觉,(她)指定好的地点,也不用打扰到自己,彼此都知道快递员已经放好了,就挺好。

但她河北老家的父母所住的小区,快递则大都直接被送入快递驿站,再由已年过六旬的老两口自行去取。常女士说,只有两家比较大的快递能够送货上门,其他的快递都会放到附近的快递代收点或者是驿站,她老家这边像深州、衡水、辛集都是这样的,默认放在快递代收点,然后会给打电话或发个信息告知放在哪了,都形成了这种习惯了,所以大家也就默认去那个点去取快递了。如果平台有选择的话,她觉得也挺好的,她可以选择送货上门或者是选择指定的代收点,但是如果说快递来决定放在哪,她就觉得还挺不方便的。

快递被直接投放到代收点后常女士家人收到的短信/受访者供图

“价格战”下成本压力层层传导

2018年5月1日起正式施行的《快递暂行条例》相关规定/记者截图

早在2018年5月1日起正式施行的中国第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》中就明确规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址,并告知收件人或者代收人当面验收。这意味着,快递员拒绝送货上门属于违反规定。如果快递员想放在代收点或快递柜,首先要征得收件人的同意。

目前国内的快递企业主要是以中通、韵达等“三通一达”为代表的加盟制快递,还有以顺丰、京东、菜鸟速递等为代表的直营制快递。近六年过去了,记者日前对多家快递物流公司及市民调查发现,“不告而投”的问题大多出现在加盟体系的快递物流公司。

某加盟制快递公司北京地区相关负责人指出,每个网点实际派送情况不尽相同,目前平均“送货上门”率约在60~70%。企业的实际状况,它就是经营成本,因为一个业务员如果真正送货上门的话,一天派送量就是在100多票到不了200票,根据北京的人均的匹配量来说,有些业务员在高峰的时候送到300~400票将近500票,如果都要逐票都要送货上门,实际上根本完不成。尤其高峰的时候,就要加强人力、物力,包括三轮车、人员、场地都要增加成本,也会造成企业的负担。

昌平区一小区居民在快递驿站取件/记者此前拍摄

2023年,我国快递业务量已突破1300亿件,平均每位快递员配送量在100个左右,双11高峰期可达300个。而在北上广深这些快递服务需求量较大的地区,快递员日均派件量就可达300个,要全部实现送货上门必然导致人均派件量下降。

中国宏观经济研究院国土开发与地区经济研究所副所长谢雨蓉算了这样一笔账,快递行业这些年竞争越来越激烈,快递企业的单票的收入是在不断下降的,这个末端的派件费用也在不断地被压低,像过去每一个快递的派件费用大概1块钱、1块5毛钱,高的能做到将近2块钱。最近四五年下降了有三成以上的幅度,现在最低的一个单件只有5毛钱左右,所以快递员如果要维持过去的收入水平,只能依靠增加派件量,但是送货上门又大大增加派件时间就影响了派件速度,所以很多快递员是不愿意送货上门的,甚至很多快递员愿意自己支付费用,把快件放到快递柜或者代收点,也不愿意送货上门,提高自己的执行速度和派件效率来增加收入。

快递员将快递投放到快递柜/记者此前拍摄

某加盟制快递公司位于朝阳区亮马桥网点的负责人说,现在一天2万个快递,有40~50人,基本上一个人一个小区,现在是没有(给用户)通知,直接就往柜里投。因为现在快递体量太大,有的驿站可能一下就能解决1/3的(快件派送)问题,一个人劳动力一天像我们这种网点都得400~500票,没有这种操作时间,不足以达到每家每户都打电话或者送货上门。对很多小区场景都不一样,有的可能让三轮车进去,有的三轮车不让进,让快递员走着进去,而且现在员工难招,因为现在北京这边都是需要有(三轮车)驾驶证的,已经淘汰下去一批员工。

市民在快递柜取件/记者此前拍摄

梁先生在朝阳区东坝地区的一个小区经营一家快递驿站,11栋楼2000多户每天快件量在1300~1400件左右,驿站的3个工作人员每天直接从快递网点取货分拣入站。他说,如果需要每件都打电话与用户沟通派送方式不现实,一天1400件,一早上来800件,一个一个打电话打到下午了,下午件就不用送了,上午件打完电话还得单挑出来送不送。

梁先生说,目前“不告而投”一旦触发了投诉,也会有罚款,但此类投诉占比较低,罚款额度在承受范围内。

 

今年3月1日即将实施的《快递市场管理办法》相关规定/记者截图

今年3月1日即将实施的《快递市场管理办法》对“不告而投”进行了明确的处罚规定,违者最高将处以3万元罚款。对此,某加盟制快递公司朝阳区亮马桥网点负责人表示,如果真按这个执行的话,那肯定没法经营了,一个月罚一个也受不了,现在还是观望,看看执行力度有多大,如果真100%这么执行的话,可能3月份都撑不过去,就打烊了。

派送服务需求前置

记者联系采访了多家快递物流公司,各公司均表示会按照新规落实。某加盟制快递公司北京地区相关负责人说,前期已将新规内容传达给每一位快递员。前期让业务员做了自己派送区域范围内的一个数据库的摸排,总部这边也进行了系统相关的升级,后续协助落地了,帮助业务员尽快的减少时间的损耗,业务员也做好数据库的铺垫之后,也最大可能减少资源的浪费,然后要提升保证自己的派送效率,节省更多的成本,同时也不会引发客户更多的注意力,没有送货上门的投诉,快递公司也能够在这三方面找到一个平衡点。

菜鸟速递送货上门/菜鸟供图

一位快递业内人士指出,相比之下,直营制快递的服务会更加稳定,也因此足以实现按需“送货上门”。自营体系的服务会更稳定一些,包括了快递员队伍的稳定、服务标准、奖励激励措施的稳定。像菜鸟速递它是菜鸟旗下自营的快递,它就设立的这种月度的星级快递员奖励,通过快递员他的各项服务的这种评价,其中包括送货上门,如果获得的评价不错,一个月最高是可以获评到五星快递员,额外可以增收1100块到1200块钱不等。

 

顺丰送货上门服务获用户好评/记者此前拍摄

顺丰作为“送货上门”服务落实得最好的快递企业之一,通过多种方式在保障快递员收入和最大限度减轻快递员配送压力的前提下,提升派送服务质量。北京顺丰速运朝阳东部片区负责人付陈飞说,直接驱动这种员工的意愿提升,根据不同难度的这种设置,差异化的上门派费,难度大的派费相应调高,运用这种科学的方式进行这送货上门,也能减轻快递员的工作难度。比如说通过大数据对于每个区域尽量分析,合理分配员工负责区域范围,能够让他们有效保障客户的派送时效,提前了解了客户收件的偏好和需求,提高按需求上门的履约率。

派件前,用户还可以通过多种方式设置或告知顺丰自己的收件偏好,如何时、何地以什么方式收件更方便。通常客户可以在顺丰APP、公众号里面设置长期的收件方式的偏好,方便收件,也可就特定的一票快递,在派送途中随时设置这种收件时间、地点、是否敲门等这种需求,派件的时候,也会提前智能外呼客户,可以提前提交这种预约派送的需求等。

 

 

顺丰速运小程序可预设收件偏好/记者截图

中国交通运输协会快运分会副会长徐勇认为,这些直营制快递企业的方式值得推广借鉴。

但直营快递企业的快件费相对较高,新规出台对于快递企业的派送成本,快递员的派送要求必然会产生一定影响,是否会导致快递费的上涨呢?某加盟类快递公司北京地区相关负责人预测短期内暂时不会有上调,北京这边以派件为主,派多少标件,和快递员自己的收入是直接关联的,一旦当业务员一天能派300多票,突然变成派了100多票,服务质量是提升了都送货上门,但是对它的直接的收入它是会直接产生影响,所以这个之后企业可能会要综合考量,也要看看快递员的影响有多少,会不会引发这个人员的流失,怎么去后续调整。

新规有望倒逼良性竞争

在中国宏观经济研究院国土开发与地区经济研究所副所长谢雨蓉看来,“送货上门”并不是目的,而是要不断满足用户个性化、多元化的服务需求,提供快递服务自由的选择权。

新规的实行还是会对快递送货上门标准达到有效的规范的一个目的,还是有利于提高全行业的服务水平和客户体验的,因为相关管理部门开展行业管理和监督执法也提供了一个法律依据。啊行业规范发展之后,它竞争就比较有序,价格回归到一个合理的水平,长远来看的话也形成一个比较规范的市场,也会形成一个合理的一个收入水平,未来随着行业的发展价格跟服务品质也是挂钩的,什么样的服务价格就有什么样的服务品质,这对消费者来说也会是一个福利和利好,不单纯是一个涨价的问题。

北京安剑律师事务所周兆成律师建议,一是快递公司应该加强信息化管理,通过优化信息系统和配送路线规划,实现更高效和智能化的末端配送。比如利用大数据分析预测订单数量和配送需求,合理分配资源和调度配送员。第二点快递公司可以探索新型的配送方式,如引入无人机机器人等自动化设备来进行末端的配送,能够解决一些特殊环境下的配送难。第三点是快递公司可以考虑提高送货上门的费用,以激励快递员更愿意送货上门,当然这种方式需要平衡好消费者和快递公司的利益。

北京顺丰将无人车投用到末端配送中/北京顺丰供图

快递柜和快递驿站作为快递服务的重要组成,在“送货上门”的大背景下该何去何从呢?周兆成认为,驿站和智能快递柜作为快递服务的重要组成,可以提供更加便捷多样化的取件方式,那么未来的发展定位上应该更加注重服务质量,提高取件效率,同时也可以考虑与电商社区的合作拓展更多的服务功能。

多方联动共促“价格战”变“服务战”

不过,中国交通运输协会快运分会副会长徐勇也提出,要真正提升快递物流服务水平,应从源头治理,不应一罚了之,应加强快递物流的上下游多个相关管理部门的共同参与。国家有关部门、协会应当出台一个综合的解决方案,从源头上去治理改变,现在由电商选择快递的定价改变为由消费者来选择快递品牌和由快递公司定价送上门多少钱,送到驿站多少钱,送到快递柜多少钱,用价格的杠杆来调节不同的这种需求,有消费者去根据这些这个需求来选择快递品牌,让快递公司由价格竞争转变为这个服务竞争。

他认为,如果用现在目前这个新的规定来做的话,造成就是快递公司快递员会被处罚,快递根本派不完,出现就是会延误的现象,那他就不做这个行业了,现在这个新规初步要有一个系统的解决方案,为什么仅仅就是说是通过这样一个处罚的方式来去解决这个问题。

京东app用户下单时可自行选择送货上门时段/记者截图

电商服务平台也正在为提升快递服务方面做出努力,淘宝天猫日前升级了“送货上门”服务规范,包含但不仅限于自承诺上门、付费订购上门等。商家开通服务并设置商品后,可在商品详情页、搜索页等展示相应的服务标识,以提升该商品的市场竞争力,同时商家须按要求提供服务履约。这次规则变更将从3月1号正式生效,新增商家自主订购送货上门服务的物流产品(付费版);新增商家自行设置送货上门服务模板,并对特定商品配置该服务模板。

处罚并不是目的,一罚了之也非破局之道,只有在政府相关部门不断健全完善快递物流行业监管体系的同时,结合快递物流行业上下游提出综合解决方案,督促快递物流规范竞争,行业自律,公众维权意识的建立和公众监督等多方面多管齐下,才是快递物流行业服务提质、健康良性发展之路。

记 者 朱艳婷 编 辑 王琛琛 主 编 程 艳