“女子称住酒店被开门”背后:阻门器热销,从业者分析房卡管理三大漏洞


 

 

▲图据图虫创意

 

近日,女子住酒店裸睡被人强行刷开房门的消息引发广泛关注。酒店方解释是服务员“新来的”“培训不到位”。

 

有酒店从业者表示,涉事酒店这种操作并不符合正常退房流程,很难理解会出现这种失误。

 

红星新闻搜索发现,近年来媒体多次报道客人入住酒店“被开门”的消息。酒店房卡管理问题频发,引发了很多人特别是单身女性对出行安全的担忧。在电商平台上,标注“单身女性”“酒店安全”的阻门器热销,畅销款销售过20万件。

 

有律师表示,宾馆工作人员未经允许便打开房门查看房屋环境,是对该女士隐私的侵犯,也是酒店未充分履行合同义务的体现,应承担合同违约责任。

 

女子称住酒店遭遇“被开门”

 

酒店回应服务员培训不到位

 

5月4日,据媒体报道,一女子表示自己入住山西襄汾一家如家商旅酒店,还未退房就被人强行刷开房门。当事人介绍,当时自己是裸睡状态,也未到退房时间,听到有人将房门刷开撞击防盗链。酒店回应称,服务员上午11点20分左右敲门没人回应,想再次确定房间内是否还有客人,便刷卡开门再次确认,看到有防盗链后就离开了。该服务员是新来的,培训方面做得不到位。

 

红星新闻致电该酒店,工作人员登记了记者单位及联系方式,并表示会有相关负责人联系,但截至发稿前未有回应。

 

事情引发热议后,歌手刘维发微博称,他也曾遭遇在酒店泡澡时被服务员直接打开房门,建议大家住酒店要把请勿打扰打开、把门锁反锁好。

 

酒店资深从业者赵先生告诉红星新闻,他很难理解酒店的这个操作失误,因为不太符合正常退房流程。

 

赵先生表示,按照正常退房流程,应在退房前与顾客联系询问是否继续入住。如果顾客超过退房时间没有退房,酒店会通过房间电话或预留手机号与顾客联系询问情况。如果一直无法联系到顾客,才会考虑安排服务员敲门。“确定客人不在房间,才会在有记录的情况下开门,把客人的行李挪出,打扫房间。他们这种情况,一般是不可能发生的。”

 

“被开门”事件频发

 

律师称赔偿实践中未有统一量化标准

 

红星新闻搜索发现,微博上有不少网友发帖称有过类似遭遇。过去几年,入住酒店“被开门”的新闻报道也屡见不鲜。

 

 

▲网友发帖称有类似遭遇

 

2023年1月,一名女子入住呼和浩特一家酒店时,保安在晚上11点40分左右以“送水果”的名义刷卡进入房间。女子要求公开道歉,开除保安并赔偿2万元。酒店承认存在过失,但认为女子敲诈酒店,建议她采取法律措施。

 

2023年11月,一名女子在入住海南一家酒店时被工作人员自行刷卡进入房内,理由是来维修漏水下水道。最终,酒店道歉、开除涉事员工,并赔偿6000元。

 

同样在2023年11月,广西一对情侣入住酒店时遭遇一名陌生男子强行开门,但受防盗链限制并未进入房内。酒店称是前台失误把他的房间开给另一位客人,酒店拒绝情侣1000元赔偿要求。

 

河南泽槿律师事务所主任付建告诉红星新闻,房客与酒店达成住宿服务合同,宾馆应当为房客提供安全、宁静、舒服的住宿环境,充分尊重房客隐私,未经允许不得擅自进入房内。宾馆工作人员未经允许打开房门,是对顾客隐私的侵犯,酒店应承担合同违约责任。顾客可以要求赔偿,但赔偿数额应适度合理,一般需要双方协商解决。

 

北京安剑律师事务所律师周兆成也表示,关于精神赔偿的标准,实践中确实没有统一、具体的量化标准。如果案件进入诉讼阶段,法院会根据案件具体情况,如侵权行为的性质、后果、持续时间等因素,来综合判断赔偿数额。

 

如何保障酒店房卡安全?

 

从业者分析有三大漏洞,旅客青睐阻门器

 

红星新闻梳理“被开门”案例发现,酒店房卡漏洞主要出在三个方面,前两种是案例中酒店方面承认的服务员(保洁)误认为房间没人直接开门、前台把已经入住房间开给新的客人,另一种是多位从业者提到的前台信息审核不严。

 

对于服务员误开房间的问题,从业者赵先生认为这种低级失误很难理解,因为酒店在这方面都有严格规定,他和身边同行这些年从来没有遇到过这种问题。赵先生表示,他们酒店保洁打扫卫生时会321敲门,即先敲三下,等等再敲两下,再敲一下,确保没人在房间后再开门。

 

网上能查询到许多公开的酒店房卡管理制度,都会对服务员打开顾客房门有明确规定。其中一篇规定中提到,“不管房间有客无客,都要先按三次门铃或敲三次门”,规定中还强调,不能不敲门直接开门或者边敲门边用房卡开门,不能抱有以为没有客人的想法,直接开门“将会酿成大错”。

 

赵先生认为,重复开房的失误虽然也很低级,但出现的概率更大。另一名酒店从业者杨先生解释,业务不熟练的前台在把房卡给到第一位客人后,中途突然插入接电话、处理退房等工作,之后忘记把顾客入住信息录入系统,可能会导致再次把这个房间开给新的客人。

 

除了这两种工作失误,酒店信息审核不严把房卡轻易给到他人,是被讨论更多的风险。

 

《旅馆业治安管理办法》中提到,旅馆接待旅客住宿必须登记。登记时,应当查验旅客的身份证件,按规定的项目如实登记。有从业者表示,正常的入住登记执行都很严格,但在补办房卡或为非住户办理第二张房卡时,可能会出现问题。

 

从业者赵先生告诉红星新闻,旅客出现忘记携带门卡等原因要求补办门卡时,前台正常要核实客人信息,确认无误后才能给予补办。外来人员想要办理第二张房卡时,也会与入住人先行确认,再进行登记办卡。如果在实际操作中不严格执行,可能会导致信息泄露。

 

从业者蔡先生在视频平台分享过一个案例。案例中顾客拿着房卡表示忘记房号要求前台查询,蔡先生提到,这时前台应该核查持卡人和登记信息是否一致,而不是直接告知房号。

 

北京安剑律师事务所周兆成律师表示,如果酒店房卡管理不善导致类似问题频繁发生,主管部门有权对其进行处罚。

 

在多个自媒体平台,女性住酒店安全须知的视频关注度非常高。在视频里,有博主教大家入住酒店后要第一时间反锁房门,锁上防盗链,关上猫眼,还有博主分享用衣架卡住门锁、使用阻门器等方法来进一步保证安全。

 

 

▲阻门器在电商平台很畅销

 

在电商平台搜索发现,多款标注“女生独居”“酒店安全”字样的阻门器销售过万,其中最畅销一款销量超过20万,评论区不少人提到会在入住酒店时携带使用。