记者调查:最高罚款3万元,能否打通快递上门“最后一公里”?


       央广网北京2月27日消息(记者汪宁)付了快递费,收件地址也明明写到了门牌号,却仍被放到附近的快递柜和驿站。消费者要求送货上门,却依然被部分快递员拒绝……生活中,未经同意而派件到其它存放点的行为,屡遭消费者不满。

       如今,这种行为可能会面临严罚。据交通运输部网站消息,新修订的《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)已于2023年12月8日经交通运输部部务会议通过,自2024年3月1日起施行。《办法》规定了快递员未经消费者同意就不上门投递时快递企业的行政责任,最高可被处罚3万元。

       其实,2013年1月,交通运输部公布的《快递市场管理办法》对快递服务标准及处罚措施也曾发布规定。业内专家表示,2013年的《快递市场管理办法》从引入快递服务标准的原则,对违反快递服务标准、严重损害用户利益行为处罚。但是,具体细节不是特别明确,这也是未能全面落实的间接原因。

       北京安剑律师事务所周兆成律师表示,此前,类似规定在现实中落实不足的原因,包括监管不足、企业合规意识不强、法规宣传不足、消费者维权意识不高和投诉处理机制不完善等多方面因素。解决这些问题,需要进一步加强监管力度,提高企业合规意识,加强消费者教育和完善投诉处理机制等。

       调查:是否送货上门?不同地区和快递公司执行不一

       在北京工作的李先生表示,几年间,他搬家多次,每个居住的地方,接收快递的方式有所不同。2021年,他住在小区公寓,除了顺丰和京东,其它快递从未送上门,也不会告知,而是直接被放在驿站或距离约500多米的快递柜。如果碰到买的东西多时,又不方便取件,要跑两三趟。

       李先生说,他没想过投诉,一直以为快递送到驿站,属于正常行为。直到2022年,他搬家到另外小区,发现快递都会送到门口。他才知道,驿站并非唯一可接受的选择,消费者也有权利要求送货上门。

       来自其他省市的受访者表示,有时要求送货上门,但仍遭到快递员的拒绝,不同快递公司给出的理由也不同,比如,“件数太多送不了”“一直都是放到快递柜或驿站”等理由,仅有个别快递公司在客户要求下会同意上门。

       “没有驿站之前,不都是送上门吗?”一名受访者说,很多时候懒得计较,便选择和习惯接受去存放点取快递。

       对此,来自北京、河南、山东等地的快递员均表示,快递是否送货上门,不同地方和小区执行不同。北京某区中通快递员张阳(化名)表示,他每天派送量有二三百件,派送小区楼道有监控,无需逐一给客户打电话便可直接放在家门口,节省一部分时间。

      来自山东济南的一名申通快递员表示,每天他都派件很多,一般快递员不愿往楼上跑,即使客户下单时标注了要求,他们也是放在快递柜。

      来自河南某县中通快递员则表示,在大城市,快递员送一单可提成两三元,而在县城一单只有6毛钱,送货上门会降低派送数量。放到快递柜需分去一半提成,但可提高效率。如果客户提出需求,他们才会安排送货上门。

      该县一位极兔快递员称,白天,由于大多数人不在家,尤其县城有些小区的监控覆盖极少,放在门口的快递容易丢失,造成后续责任难以厘清,快递员常常面临高额赔偿和罚款,放快递柜和驿站更相对安全。

      周兆成表示,近年来,快递市场发展迅速,业务量巨大,但监管资源有限,此前虽有类似法规,监管部门难以全面有效地执行监管职责,这可能导致一些企业或个人钻空子,违反相关规定。其次,部分快递企业可能缺乏对规定的深入理解和重视,或者出于追求利润最大化的考虑,忽视了合规经营的重要性,比如未严格执行收寄验视制度、未妥善处理用户投诉等。另外,一些消费者可能缺乏维权意识,对于快递服务中的问题选择忍受而非投诉,这也使得一些违规行为不断存在。同时,消费者投诉渠道不畅、处理不及时等问题也可能影响规定的执行效果。

      最高罚款3万元,是否过于严厉?

      早在2013年1月,交通运输部公布的《快递市场管理办法》第十六条,企业应当将快件(邮件)投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人,第四十六条:经营快递业务的企业违反快递服务标准,严重损害用户利益,由邮政管理部门责令改正,处五千元以上三万元以下的罚款。

      根据国务院2018年3月2日发布的、于当年5月1日起施行的《快递暂行条例》(下称《条例》)第四章快递服务第二十五条规定:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

      根据新修订《办法》第五十四条规定,经营快递业务的企业有下列情形之一的,由邮政管理部门责令改正,予以警告或者通报批评,可以并处1万元以下的罚款;情节严重的,处1万元以上3万元以下的罚款:(一)未经用户同意代为确认收到快件的;(二)未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的;(三)抛扔快件、踩踏快件的。

       多名快递员表示,新修订的《办法》对服务标准进一步明确,有助于行业整体更规范发展。不过,他们担心,有时他们并非不想送货上门,而是出于各种原因,无法做到全部上门,对企业最高3万元的罚款,最终可能由快递员承担,这对他们来说,罚款偏高。

       周兆成说,罚款3万是否过于严厉,需要根据具体情况评估。如果此罚款能够促使企业加强内部管理,提高服务质量,减少快递丢失等问题,那么该处罚可能就有必要。然而,如果罚款过高,可能会对企业的经营造成过大压力,甚至导致企业倒闭。因此,罚款金额需要在保证法规执行效果的同时,考虑到企业的承受能力。

       业内专家表示,根据目前行业的实际情况,快递放到快递柜服务站的比重较高。《办法》第四十八条至五十六条中提到,委托给未取得快递经营许可证的企业经营,即很严重的情况下罚3万。对快递未送货上门最高罚3万,在整个行政处罚体系中的确偏于严厉,但核心点在于快递员有无跟收件人事先沟通,接下来需看有关部门是否出台具体细则。不过,立法部门也会考虑这个问题,一般不会上来就罚款,应先通报批评和责令改正,情节严重的处1万元以下罚款,最严重才会有1万以上3万元以下罚款。

       浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林表示,新修订的《办法》对快递员未经用户同意将快递找人代签或存放进快递柜的行为,进行警告或罚款,保障了快递物品的安全、完整和及时送达,也防止泄露、滥用或非法交易用户信息,这是对快递服务中实际存在问题做出的调整。规定本身没有问题,这能提高快递业服务品质,具体处罚可能还是由快递公司平台来落实,所以惩罚程度由各家快递公司执行掌握,这也对快递服务提出了更高要求。

       未经同意投放快递致丢失,该由谁来赔偿?

       北京嘉润律师事务所律师丁红涛表示,从现状来看,一个快递员每天派送几百件物品,很难逐一跟客户打电话,此外,快递价格低,中间还要分拣运输,也影响了服务质量。

       如果未经本人同意投放快递柜,导致快递丢失了,到底该由谁来赔偿?周兆成说,在法律责任划分上,应根据具体情况进行公平合理的判断和处理。如果快递员未经用户同意擅自将快递放在门口导致丢失,快递员应承担一定的责任。如果快递员按照用户要求或公司规定将快递放在指定位置,并且采取了合理的保管措施,那么快递员不应承担责任。如果用户长时间不取件,导致快递被他人取走或丢失,用户应承担一定责任。因此,用户应及时取件并妥善保管快递。如果第三方因素(如盗窃、破坏等)导致快递丢失,那么应由第三方承担责任。在此情况下,快递公司可以协助用户报案并追踪快递去向。

       在周兆成看来,如果消费者对快递服务不满,可以直接联系快递公司的客服部门进行投诉。如果消费者对快递公司的处理结果不满意,可以通过邮政管理部门进行投诉。邮政管理部门会对投诉进行调查,并根据情况采取相应的处理措施。如果消费者的权益受到侵害,可以通过法律途径解决。

       周兆成表示,无论采取哪种方式,消费者都应该保留好相关证据,如快递单据、照片、视频等,以便在投诉或法律诉讼中使用。同时,消费者也应该了解相关法律法规和相关规定,以便更好地维护自己的权益。

       专家:应优化配送服务,让快递服务回归本质

       有市民表示,物品没放驿站前,快递费相对较高,加上以前快递量少,快递员充足,驿站让商家和快递员节省了很多人工成本。

       快递员张阳说,既要提高收入,又要提高效率,这对快递公司和快递员均提出了更高要求。这可能不是个人问题,而需要全社会的努力,比如增加快递人力、物力、提高人们的自觉守法意识、增强监控覆盖、完善处罚机制等。

       盘和林说,过去,很多快递员不经过用户同意就随意丢放,降低了快递服务品质,而新修订的《办法》让快递服务回归本质。该《办法》的条款要求快递员获得用户同意后,才能代收、放快件柜和驿站,这些做法没有改变现有的物流体系,只是要求快递公司应该告知用户。

       盘和林认为,在优化配送服务上,具体分为快递配送中和快递配送终端两个方面。他建议,配送中要避免快递抛扔,可以考虑物流全程监控、自动化和智能化的方式,提高物流运送效率,减少快递损伤。在配送终端,物流企业可以和电信运营商合作,从而降低快递员电话通知用户的成本,并适度调高快递终端派件人员的快递费分成收入,让他们愿意将快递送货上门。

       周兆成说,解决快递投递问题和新规执行中的挑战需要多方面的努力。他建议,可提升投递技术与设施,在监控覆盖有限的地方,推广使用带有追踪功能的快递包装或标签,以便在快递丢失时能够追踪其去向。此外,增设智能快递柜和快递服务站,为快递员提供更多的安全投递选择。与社区、物业或邻居建立合作关系,当居民不在家时,可以由他们协助保管快递,减少快递丢失的风险。对于快递丢失的情况,快递公司应建立快速响应机制,及时与用户沟通,协助用户追踪快递并尽快解决问题。